Enquête de satisfaction sur notre prestation de recouvrement

Nous vous interrogeons régulièrement sur différentes étapes de notre relation pour nous améliorer continuellement.

Périmètre de l’enquête de satisfaction

Nous avons réalisé une enquête de satisfaction téléphonique du 19 septembre au 7 octobre 2022 (enquête précédente 2018) concernant notre prestation de recouvrement.

Nous avons à ce titre interrogé tous les réseaux bancaires en relation avec les équipes « Appel en garantie », avec un total de 55 répondants.

Les objectifs de cette enquête étaient :
• Mesurer votre satisfaction quant à la prestation de recouvrement sur la partie appel en garantie
• Identifier des axes d’amélioration
• Mesurer vos connaissances sur la performance de notre service recouvrement.

Une satisfaction globale forte

94.5% d’entre vous êtes satisfaits de la prestation de recouvrement de Crédit Logement.

Ce résultat est en hausse significative par rapport à 2018.

Constitution et transmission des dossiers d’appel en garantie via l’extranet

Vous êtes 89.1% à être satisfaits de la constitution et la transmission des dossiers d’appel en garantie Crédit Logement via l’extranet.

Dans le détail, sont principalement plébiscitées les modalités de prise en charge du dossier (94.2% de satisfaits) ou la possibilité d’envoyer des pièces complémentaires au dossier à tout moment (89.1% de satisfaits). Nous notons cependant vos attentes sur la rapidité de montage du dossier (77.4% de satisfaits) et la facilité à suivre l’état d’avancement du dossier (70.4% de satisfaits).

En particulier concernant l’extranet, nous avons entendu vos suggestions d’amélioration :
• la possibilité de transmettre des fichiers de façon plus fluide
• le suivi de l’état d’avancement de votre dossier
• l’échange avec les personnes en charge du dossier directement sur l’applicatif.
Nous essayerons de nous en rapprocher le plus possible pour toujours vous satisfaire.

Echanges avec les interlocuteurs du service Appel en garantie

Vous êtes 95.3% à être satisfaits des échanges avec les interlocuteurs de notre Direction du Recouvrement.

Dans le détail, vous êtes fortement satisfaits des contacts écrits avec en particulier les réponses obtenues jugées comme claires et pertinentes (90% de satisfaits). Le délai de réponse à l’écrit est bon (87.8% de satisfaits) mais est en retrait par rapport aux autres items.

Les contacts téléphoniques font l’unanimité en termes de compréhension de la demande, de maîtrise du sujet, clarté des explications, réponses adaptées. Cependant en net retrait, la facilité à joindre un interlocuteur (85.7% de satisfaits).

Connaissance de nos indicateurs

Taux moyen de refus de prise en charge, délai de prise en charge entre la saisine et le décaissement, part moyenne de dossiers impayés remis en gestion normale sont des indicateurs peu connus.

Mais quand on vous interroge, ces différentes performances de la Direction du recouvrement sont satisfaisantes pour 96,3% d’entre vous. Pour 29,1%, ces résultats sont mêmes meilleurs que ce que vous pensiez.