La satisfaction de nos partenaires bancaires est un enjeu majeur pour notre entreprise. C’est pourquoi nous réalisons régulièrement des enquêtes afin de la mesurer à plusieurs niveaux. La dernière en date avait pour périmètre le processus d’octroi de la garantie.
Comment a été réalisée l’enquête ?
Cette enquête s’est étalée sur 3 semaines et a été effectuée par le cabinet indépendant INIT. 12 réseaux bancaires ont été interrogés et plus de 530 personnes ont répondu aux sollicitations téléphoniques du cabinet : aussi bien des collaborateurs travaillant en agence qu’au sein des sièges de nos partenaires.
Les réponses et verbatims ont ensuite été analysés afin de faire ressortir les résultats suivants.
Une satisfaction globale très forte
A la question « Quelle note globale de satisfaction donneriez-vous à l’égard de l’ensemble de la prestation de Crédit Logement ? », 99% de nos partenaires bancaires ont répondu être satisfaits ou très satisfaits.
Ce chiffre s’est amélioré de 4 points par rapport à la dernière enquête de 2019.
Notons la robustesse de la satisfaction de notre prestation puisqu’en 2019, 30 % des personnes interrogées nous attribuaient une note de 9 ou 10 alors qu’en 2023 le taux s’élève à 56 % !
Cette belle évolution témoigne de la pertinence des actions d’amélioration mises en place dans l’intervalle. Notre relation privilégiée et de proximité avec nos partenaires bancaires est donc largement appréciée.
Nous leur adressons un grand merci pour leur confiance.
Un processus de traitement plébiscité
Le processus de transmission et de traitement des dossiers de demandes de garantie est apprécié et obtient une note de satisfaction de 96%, en nette progression.
En 2019, 87% d’entre vous étaient satisfaits concernant cet item.
L’amélioration des EDI (échange des données informatiques) et l’ajustement des procédures d’urgence de traitement nous ont permis d’améliorer la fluidité des échanges.
A noter, le niveau d’effort qui s’est amélioré passant de 2 en 2019 à 1,4 en 2023.
Une relation avec Crédit Logement renforcée
Chaque réseau bancaire dispose de 3 points de contacts privilégiés avec Crédit Logement :
– le Centre de Relation Client,
– les analystes crédit
– et les Responsables Grand Compte.
Les résultats les concernant montrent une satisfaction allant de 92% à 97% en matière de disponibilité. (voir ci-dessous le détail dans l’infographie).
Ces indicateurs ont nettement progressé par rapport à l’enquête réalisée en 2019.
La qualité de ces résultats ne sera pas pour autant source d’immobilisme.
Une analyse détaillée de cette enquête va nous permettre de nous aider à mettre en place de prochains axes d’amélioration comme par exemple :
– Revoir et apporter plus de clarté à nos critères d’éligibilité,
– Adapter notre périmètre d’intervention à de nouveaux projets immobiliers (clientèle privée, personnes morales, zones géographiques…),
– Faire évoluer crelog.com pour résoudre les irritants opérationnels.
Ces retours sont précieux pour mettre en œuvre des actions correctives afin d’améliorer encore plus notre processus d’octroi et ainsi garantir la sérénité de nos partenaires bancaires et des emprunteurs.
Pour aller plus loin, consultez l’infographie des principaux indicateurs.
